Frem til vinteren 2020 brukte Klinger Westad SuperOffice CRM-system, men opplevde at de hadde forretningskritiske behov dette systemet ikke støttet. Derfor så de etter et CRM-system som kunne tilpasses deres bransjespesifikke behov.
– Det forrige CRM-systemet dekket ikke behovene vi hadde. Det førte også til at bruken falt betraktelig, forteller Kjetil Altern, selger og superbruker av Microsoft Dynamics 365 i Klinger Westad.
For et selskap som Klinger Westad er det helt avgjørende at CRM-systemet brukes aktivt og at dokumentasjon, sertifiseringer og annen viktig informasjon er oppdatert. Derfor så administrerende direktør Jørn-Inge Throndsen og salgsdirektør Per Gunnar Rønningen et behov for nye løsninger.
Hva var utfordringen?
Behov utenfor standardløsningen
Klinger Westad produserer og leverer ventiler til skip som frakter flytende gass til oljeplattformer og landfaste mottaksstasjoner. Gassene som fraktes på skipene er eksplosive og transporten er krevende.
På grunn av den høye risikoen og de krevende forholdene må ventilene Klinger Westad produserer godkjennes i henhold til en rekke sertifiseringer. Det er også høye krav til dokumentasjon. I og med at ventilene produseres på bestilling til nye skip er det også kritisk at informasjon om forventet leveringstid til alltid er oppdatert.
I løpet av tiden det tar fra en ventil bestilles til skipet er sjøsatt kommer det en rekke endringsmeldinger som også må registreres og dokumenteres. Dette er Klinger Westad forpliktet til å dokumentere for å opprettholde ISO sertifisering.
Denne informasjonen må lagres i et system som gjør det enkelt å ha kontroll på alt fra dokumentasjon og kommunikasjon til endringsmeldinger. Etter hvert som Klinger Westads behov utviklet seg, fungerte ikke lenger SuperOffice godt nok som CRM-system og det ble nødvendig å bytte til en mer fleksibel løsning. Valget falt på Microsoft Dynamics 365.
Hva var løsningen?
En intuitiv og brukervennlig løsning med Microsoft Dynamics 365
Da Klinger Westad skulle implementere Microsoft Dynamics 365 som sitt nye CRM-system var seniorkonsulent i Advania, Arne Fossheim, en sentral del av prosjektet. Han har over 25 års erfaring med CRM-systemer og vet hva som skal til for å lykkes – både med implementeringen og med bruken av systemet over tid.
En vellykket implementering av et nytt CRM-system starter med en grundig forretningsanalyse. Sammen med brukergruppen i Klinger Westad kartla teamet fra Advania hvilke kritiske behov de ulike avdelingene hadde.
– Et CRM-system er først og fremst et samhandlingssystem hvor salg, ettermarked og prosjektavdelingen kan se kundens behov som en helhet og samarbeide optimalt for god kundeservice. Dette er behov alle virksomheter har. I Klinger Westads tilfelle så vi også at det for eksempel var et stort behov for å kunne forutsi fremtidige salg og gjøre det enklere å ha oversikt over all dokumentasjon, forteller Fossheim.
Per-Gunnar Rønningen, salgsdirektør i Klinger Westad, forteller at avdelingen han leder bruker Microsoft Dynamics 365 daglig. Etter implementeringen av det nye CRM-systemet registrerer de henvendelsene de får inn på en bedre og mer strukturert måte enn før. Det gjør det enklere å følge opp alle salgsprosessene.
– Microsoft Dynamics er intuitivt og brukervennlig. Det er veldig enkelt å rapportere og forutsi fremtidige salg, forteller han.
Hva var innsikten?
Tett oppfølging og engasjement fra ledelsen
Den vanligste årsaken til at implementeringen av CRM-systemer ikke fungerer er at de ansatte ikke begynner å bruke det. Det handler sjelden om motvilje, men om noe som enkelt som å endre en vane. Daglig stress og «kunder som venter» gjør at en ofte utsetter igangkjøringen. Det er her ledelsen kommer inn. Uten tydelige retningslinjer, gode rollemodeller og nøye oppfølging av alle ansatte vil ikke en virksomhet kunne lykkes med implementeringen.
Kjetil Altern, selger og superbruker av Microsoft Dynamics 365 i Klinger Westad
– Vi har hele tiden vært tydelige på at ledelsen i Klinger Westad må drive engasjementet for prosjektet internt, og det har de fått til med glans. Mye takket være deres primus motor, selger og superbruker, Kjetil Altern, forteller Fossheim.
Han legger til at Kjetil mener Klinger Westads overgang til Microsoft Dynamics 365 fortjener en god suksesshistorie.
– Kjetil evner å tenke kundereisen som en helhetlig opplevelse fra salg til ettermarked og service og dermed strukturere systemet slik at alle ansatte evner å yte service for kunden, også utenfor egen avdeling. Med solid bistand fra administrerende direktør og avdelingslederne har Kjetil bygget opp en sentral del av Klinger Westads fremtidige strukturkapital.
– CRM-systemet Klinger Westad bruker nå er veldig godt tilpasset våre rutiner og arbeidsprosesser. Det er dette som skiller bedrifter fra hverandre. Alle har i dag interne systemer som brukes til å holde oversikt over forretningskritisk informasjon, men de bedriftene som gjør dette mer effektivt enn sine konkurrenter oppnår klare konkurransefortrinn, sier Kjetil.
Hva ble resultatet
En spesialtilpasset løsning og høyere brukeradopsjon
Nå er det snart er tre år siden Klinger Westad og Advania innførte Microsoft Dynamics 365 som sitt nye CRM-system. Så langt har erfaringen vært at funksjonaliteten er langt mer tilpasset deres behov og at dette også fører med seg en høyere andel brukere av systemet internt.
– Klinger Westad er godt i gang med å bruke CRM-systemet. Etter hvert som forretningen utvikler seg og vi får nye behov, oppdaterer Advanias tekniske konsulent Øystein Jenssen funksjonaliteten i Dynamics fortløpende, ofte i løpet av en dag eller to, forteller Kjetil Altern.
Når administrerende direktør i Klinger Westad, Jørn-Inge Throndsen, tenker tilbake på prosjektet minnes han spesielt hvordan rådgiverne fra Advania ga rom for at Klinger Westad selv skulle få komme med sine ønsker og behov.
– Jeg forestilte meg at Advania skulle komme inn og ta føringen fra start og ble overrasket over at de var såpass tilbaketrukne i de første workshopene. I ettertid har jeg forstått at det var en bevisst tilnærming fra deres side som gjorde det mulig for oss å tilpasse prosessen og løsningen til våre behov, forteller han. Han legger til at Arne Fossheim hos Advania har vært en god rådgiver, både når det gjelder hvordan løsningen burde tilpasses Klinger Westads behov og hvordan ledelsen burde gå frem for å sikre engasjement internt.
– Vi har vært veldig fornøyde med teamet fra Advania. Arne har vært flink til å gi meg råd om hvordan jeg skal gå frem og hvilke knapper jeg skal trykke på for å skape engasjement internt, sier Throndsen.
Merk: Denne kundereferansen ble produsert under tidligere merkenavn Visolit.
