– Kontaktsenterløsningen Genesys Cloud CX er en helt annen verden
Etter hurtig og smertefri implementering betjener Lowell nå tusenvis av kunder med et fremtidsrettet kontaktsenter hvor alle henvendelser rutes presist og hurtig via et system som er integrert mot relevante fagsystemer.
– Nå opplever vi ikke lenger noen nedetid, effektiviteten har gått opp og vi ser svært positive virkninger som kortere svartid. Jeg kan styre linjer og ansatte og hvordan jeg ønsker at hele prosessen for telefoni skal fungere. Dessuten ligger det utallige muligheter i administrasjonsverktøyet, forteller Lene Strengelsrud. Hun leder kommunikasjonssenteret i Lowell som har ansvaret for å håndtere alt av telefon, e-post og kommunikasjonskanaler.
Lowell er med sine 130 ansatte et av Norges største inkassoselskaper og sender årlig millioner av fakturaer og hundretusener av inkassokrav til nordmenn. Product Manager Carl-Petter Udvang forteller at Lowell de siste årene har jobbet proaktivt med ny teknologi. Flere løsninger er blitt flyttet ut i skyen og selskapet satser offensivt på brukervennlighet, robotisering og automatisering. Lenge har det vært ønske om å skifte kontaktsenterplattform.
– Vi opplevde at plattformen vi hadde tidligere ikke oppfylte kravene våre til løsning, og at drift og oppgraderinger tok for lang tid. Vi ville anskaffe det beste markedet kunne tilby. Vi ville at den nye plattformen skulle være skybasert og uten begrensninger. Den skulle kunne erstatte mange av våre gamle systemer, sier Udvang.
– Ny løsning dekket alle eksisterende og fremtidige behov
Valget falt på Genesys Cloud CX, og selv om dette innebar en stor omveltning i form av både nytt system og ny leverandør var det et enkelt valg, ifølge Udvang.
– Genesys Cloud CX var teknisk overlegen alt annet vi vurderte. Det fantes ingen begrensninger, den dekket absolutt alle eksisterende og fremtidige behov vi kunne se. Det gikk raskt opp for oss at plattformen hadde en så hurtig utvikling at det ikke var noen andre løsninger som kunne måle seg. Vi fikk en sterk tiltro til at dette er en løsning som kommer til å bli varig bra.
For Lowell var det viktig å få god veiledning underveis for å kunne mestre plattformen optimalt i det den gikk i drift.
– Vi var bevisste på at vi ønsket å tilegne oss kompetanse underveis i prosjektet og mens vi implementerte, og det fikk vi. Dialogen med Advania fungerte ekstremt bra. Genesys som har utviklet selve plattformen var med innledningsvis, men så håndterte Advania resten, sier Udvang.
Kort og smertefritt prosjekt
Prosessen innebar en kartlegging av Lowells behov og hvilken hardware som måtte erstattes. Deretter ble løsningen rullet ut. Totalt tok implementeringen bare fem uker.
– Advania hadde lovet oss at de ikke var her for selge konsulenttimer, men for å hjelpe oss å bli selvdrevne på plattformen. Løftet ble holdt. Genesys Cloud CX er svært fleksibel og grensnittet så intuitivt at alle medarbeidere uansett alder, bakgrunn eller teknisk kompetanse kom hurtig i gang.
Ifølge Lene Strengelsrud er Genesys Cloud CX en helt annen verden.
– Brukergrensesnittet er så enkelt å forholde seg til. Alle ansatte oppdaget raskt mulighetene og begynte tidlig å lure på hvordan vi skal benytte løsningen enda mer. Jeg vil si at det var en smertefri overgang, sier Strengelsrud.
En langt bedre opplevelse for kundene
Carl-Petter Udvang forteller at Genesys Cloud CX ikke bare erstatter den gamle kontaktsenterplattformen.
– Det er også en komplett samhandlingsplattform og et oppslagsverk hvor vi kan se ansattes tilgjengelighet. Vi regner med å erstatte fem eller seks interne systemer med bare dette ene, vi kan nå rute all kommunikasjon gjennom Genesys Cloud CX, sier Udvang.
Målet med den nye plattformen var også å skape en langt bedre opplevelse for kundene ved å integrere med Lowells fagsystemer. Med litt støtte og intern utvikling fikk Lowell laget integrasjon som leverer over forventing. Dette innebærer at når en kunde ringer fra kjent telefonnummer så har Lowell all info om kunde sammenstilt i ett bilde foran den agenten som svarer på henvendelsen. Dataene er på plass før agenten har rukket å ta samtalen, og den usynlige presise rutingen sørger for at rett person besvarer den aktuelle henvendelsen.
– Dette gjør at vi sparer utrolig mye tid på henvendelser og heller kan konsentrere oss om særskilt utvikling for spesielle kunder, sier Udvang.
Nye krav til kommunikasjon
Carl-Petter Udvang forteller at dette er viktig for å kunne holde tritt med utvikling av både teknologi og kundenes endrede vaner.
– Kravene til de kanalene vi skal kunne kommunisere gjennom er ekstremt mye høyere enn tidligere. Vi opplever at folk flest ikke liker å prate i telefonen når vi tar kontakt lenger, så vi må ha mer avanserte og bedre tekniske løsninger for å predikere når det er beste tidspunkt å ta kontakt og hvordan det skal skje. Samtidig som vi må åpne helt andre kanaler slik at vi kan kommunisere stille, men likevel få like rask svartid på henvendelsen.
Kundene har ikke lenger tålmodighet til å vente to dager for å få et svar på spørsmål om man for eksempel kan betale ned i flere avdrag. Ting skal skje med en gang. Og med denne innsikten er Genesys Cloud CX et avgjørende verktøy for god kontakt med kundene.
Drift hos Amazon
Med skybasert løsning var det avgjørende for Lowell at sikkerheten var godt ivaretatt samtidig som det ikke skulle være forsinkelser eller ubehag med bruk av løsningen. Kvaliteten skulle være høy.
– Vi fikk god hjelp av Advania til å fremskaffe nødvendig dokumentasjon og opplever stabil og trygg drift fra Amazon som hoster Genesys Cloud CX i skyen. Om vi skulle ha bygget opp driften selv eller valgt en mindre lokal driftsleverandør så kunne det aldri gitt oss den samme oppetiden som det vi kan få når vi har driften liggende hos en av de store teknologigigantene, sier Carl-Petter Udvang.
Lowell byttet ut noe telefoniutstyr og oppgraderte konferanseutstyr som del av prosjektet. Med de nye storskjermene kan Lowells medarbeidere bruke møterommene på en helt annen måte enn før. Det er fullverdige videokonferanser for Teams eller annen UC-kommunikasjon. Konferanseutstyret er også kompatibelt med Genesys Cloud CX-plattformen og brukerne kan enkelt koble seg opp enten det er med pc, Mac eller mobil.
– Vi fikk gode råd, alt kom som det skulle og var enkelt å plugge i og er funksjonelt og enkelt i bruk.
Workforce Management
Lene Strengelsrud forteller at hun ser frem til å ta i bruk flere av mulighetene som Genesys Cloud CX byr på. Chat og e-post skal brukes ytterligere og løsningen for workforce management er av særlig interesse.
– Kundene våre er i økende grad opptatt av kommunikasjon og hvordan vi håndterer deres kunder igjen. Med Workforce Management får vi et verktøy for å kunne planlegge peaker, perioder med stor trafikk. Våre kunder skal være trygge på at vi ikke går glipp av noe og kan tilby det beste av kundebehandling, sier Strengelsrud.
