Kundene dine har blitt mer digitale og atferden deres har endret seg. Nå bruker de Google eller besøker din nettside direkte fremfor å kontakte deg for mer informasjon. Dette har ført til at forbrukerens forventninger om en sømløs digital kundereise er høye.
For deg som salgs- og markedssjef kan dette høres ut som mye å tenke på. Men tenk heller at dette er en måte å slå to fluer i en smekk på. Skaper du en god og effektiv digital kundereise, vil du sannsynligvis også sitte igjen med flere relevante kontakter. I den digitale kundereisen, akkompagnert med digitale løsninger, kan du både sikre at du ivaretar eksisterende kunder og skaffer nye, på en mer effektiv måte.
God kundeopplevelse skapes på tvers av avdelingene
For å møte kundens forventninger til en god kundeopplevelse må dere fjerne de tradisjonelle siloene mellom avdelinger, slik at dere sammen jobber for å sikre en sømløs kundereise fra A til Å.
Hvis du samkjører alle kontaktpunkter en kunde går gjennom – fra første kontakt og påvirkning gjennom markedsføring, videre kommunikasjon med salg og til slutt kundeservice – blir opplevelsen gjennom kundereisen mer smidig. For å sikre dette bør valget falle på et system som gjør det mulig for avdelingene å jobbe sammen og med den samme informasjonen.Silobasert arbeid kan føre til at enkelte avdelinger blir stående på stedet hvil og vente litt på andre. En slik struktur vil ofte påvirke kundeopplevelsen fordi kunden merker at det ligger ustrukturerte prosesser i bunn, i tillegg til at de kan oppleve samhandlingen som hakkete. Husk også at hvis hver avdeling jobber i forskjellige løsninger vil informasjon og data i mindre grad være koordinert.
Vis at du ønsker å være tilgjengelig for kundene dine
Teoretisk sett er nettsiden din en undervurdert, men viktig ansatt. Nettsiden din er en ressurs i den forstand at den kan fungere både som en markedsførings-, salgs- og kundeserviceavdeling – også etter at kontoret er stengt for dagen.
Som markedsfører samler nettsiden din inn viktig data. Som selger og kundeservicemedarbeider vil nettsiden din være selgeren som aldri avslutter arbeidsdagen og kundeservicemedarbeideren som alltid er tilgjengelig for support. Når det kommer til å sikre den beste digitale kundereisen for dine kunder er det ikke noe som heter en åtte-til-fire-jobb lenger. Dette betyr ikke at dere skal ha bemanning døgnet rundt, her finnes det selvsagt teknologi som håndterer dette for dere.
Automatisering av svar på eller registrering av henvendelser vil sørge for at kunden kan følges opp tettere. Selv om løsningen på problemet kanskje ikke kommer umiddelbart får kunden et inntrykk av at du er tilgjengelig.
Et eksempel på hvordan du sørger for en god, digital kundereise
Det skjer ofte: Informasjon om en kunde forsvinner eller er utilgjengelig fordi det lagres i flere systemer eller på en privat e-postadresse. Løsningen på dette er ikke avansert. Bruk et system for all kundeinformasjon og som gir bedre innsikt i kundens digitale reise.
Et CRM-system vil for eksempel være en utmerket løsning for dette. Som nevnt tidligere vil en mer samordnet tilnærming til avdelingene kunne være med på å sikre en god digital kundereise. Et CRM-system som brukes på tvers av avdelingene vil være et steg i riktig retning for å bygge bro mellom avdelingene.
Ved å samle all data på et sted sørger du i tillegg for at dataen og innsikten dere jobber med er oppdatert. Det blir også enklere å jobbe mot samme bedriftsmål, samt identifisere potensielle utfordringer og løsninger for kundene deres. Vi mener i tillegg at riktig bruk av et godt CRM-system vil effektivisere driften i hele bedriften din fordi alle får tilgang til den samme informasjonen om potensielle og eksisterende kunder.
En stor fordel med CRM-systemet er at du kan automatisere mange av salgs- og markedsaktivitetene dine for å styrke opplevelsen gjennom hele kundereisen. Gjennom nøyaktig informasjon av hver kundeinteraksjon, som hele bedriften har tilgang til, effektiviserer dere også måten dere driver salg på.
Vårt beste tips: Heng med i tiden og ta kundereisen på alvor
En god kundeopplevelse handler om å sette kunden i sentrum. For å få det beste ut av den digitale kundereisen må du sørge for at den svarer til dagens forventninger. Mange snakker om morgendagens løsninger eller dagens løsninger, det viktigste er at du ikke har sovet i timen og bruker gårsdagens løsninger i kampen om kundene.
