Skybasert kontaktsenter

Kundeopplevelser
18.10.2018

Som finansinstitusjon er inkassoselskapet Intrum Justitia (nå Lowell) underlagt strenge krav til datahåndtering, sikkerhet og konfidensialitet. Selskapet var like fullt bestemt på at de ville ha markedets mest moderne kontaktsenterplattform. Etter hurtig og smertefri implementering betjener Intrum Justitia nå tusenvis av kunder med et fremtidsrettet kontaktsenter. Presis og hurtig ruting av alle henvendelser skjer via et webgrensesnitt integrert mot relevante fagsystemer.

– Nå opplever vi ikke lenger noen nedetid, effektiviteten har gått opp og vi ser svært positive virkninger som kortere svartid. Jeg kan styre linjer og ansatte og hvordan jeg ønsker at hele prosessen for telefoni skal fungere. Dessuten ligger det utallige muligheter i administrasjonsverktøyet som jeg bare gleder meg til å ta ytterligere i bruk, forteller Lene Strengelsrud. Hun leder kommunikasjonssenteret, avdelingen i Intrum Justitia som har ansvaret for å håndtere alt av telefon, epost og kommunikasjonskanaler.

Intrum Justitia er med sine 130 ansatte et av Norges største inkassoselskaper som besørger hele påminnelsesprosessen til flere tusen norske kunder. Årlig sender selskapet millioner av fakturaer og hundretusener av inkassokrav til nordmenn. Tidligere var Intrum Justitia en del av konsernet Intrum Justitia, men ble overført til engelske Lowell etter at dette fusjonerte med Lindorff.

– Lowell er kjent for å være meget fremoverlent når det gjelder atferdsbasert innkreving og passer godt med vårt syn på teknologi og strategi i det norske markedet, forteller Carl-Petter Udvang, Product Manager i Intrum Justitia.

Han forteller at Intrum Justitia de siste årene har jobbet proaktivt med ny teknologi. Flere løsninger er blitt flyttet ut i skyen og selskapet satser offensivt på brukervennlighet, robotisering og automatisering. Lenge har det vært ønske om å skifte kontaktsenterplattform. – Vi opplevde at plattformen vi hadde ikke oppfylte kravene våre til løsning, og at drift og oppgraderinger tok for lang tid.

Intrum Justitia gikk på jakt etter en ny løsning. – Vi ville anskaffe det beste markedet kunne tilby. Vi ville at den nye plattformen skulle være skybasert og uten begrensninger. Den skulle kunne erstatte mange av våre gamle systemer.

Intrum Justitia kom i kontakt med Advania som leverer PureCloud fra Genesys

Selv om PureCloud innebar en stor omveltning i form av både nytt system og ny leverandør var det et enkelt valg ifølge Udvang. – PureCloud var teknisk overlegen alt annet vi vurderte. Det fantes ingen begrensninger, den dekket absolutt alle eksisterende og fremtidige behov vi kunne se. Det gikk raskt opp for oss at plattformen hadde en så hurtig utvikling at det ikke var noen andre løsninger som kunne måle seg. Vi fikk en sterk tiltro til at dette er en løsning som kommer til å bli varig bra.

Samarbeidet startet med en, ifølge Udvang, ganske rund kravspesifikasjon. – Vi var bevisste på at vi ville tilegne oss kompetanse underveis i prosjektet og mens vi implementerte. Dette ble også et underliggende krav i hele prosessen fra Intrum Justitias side. Selskapet forventet god veiledning underveis for å kunne mestre plattformen optimalt i det den gikk i drift. – Dialogen med Advania fungerte  ekstremt bra. Genesys som har utviklet selve plattformen var med innledningsvis, men så håndterte Advania resten.

 

Kort og smertefritt prosjekt

Prosessen innebar en kartlegging av Intrum Justitias behov og hvilken hardware som måtte erstattes. Deretter ble løsningen rullet ut. Totalt tok implementeringen bare fem uker. – Advania hadde lovet oss at de ikke var her for selge konsulenttimer, men for å hjelpe oss å bli selvdrevne på plattformen. Løftet ble holdt. PureCloud er svært fleksibel og grensnittet så intuitivt at alle medarbeidere uansett alder, bakgrunn eller teknisk kompetanse kom hurtig i gang.

PureCloud er en helt annen verden ifølge Lene Strengelsrud. – Brukergrensesnittet er så enkelt å forholde seg til. Alle ansatte oppdaget raskt mulighetene og begynte tidlig å lure på hvordan vi skal benytte løsningen enda mer. Hun forteller at skepsisen som følger innføring av nye løsninger fort ble gjort til skamme da de ansatte hadde fått opplæring og kommet i gang med PureCloud. Den største forskjellen var at medarbeiderne på kommunikasjonsenteret ikke lenger hadde et håndfast
apparat for å trykke på. Med PureCloud skjer alle operasjoner med headset og et webgrensesnitt. – Jeg vil si at det var en smertefri overgang, sier Strengelsrud.

 

Samhandling

Carl-Petter Udvang forteller at PureCloud ikke bare erstatter den gamle kontaktsenterplattformen. – Det er også en komplett samhandlingsplattform og et oppslagsverk hvor vi kan se ansattes tilgjengelighet. Vi regner med å erstatte fem eller seks
interne systemer med bare dette ene, vi kan nå rute all kommunikasjon gjennom PureCloud.

Og selv om Intrum Justitia benytter andre Microsoft-produkter så finnes det plug-in som kobler PureCloud mot Activ Directory (AD), inkludert Skype for business som brukes mye. – Dette gir oss effektiv intern samhandling, uavhengig av hvor man er. 

 

Raskere og bedre betjening av kundene

Ifølge Product Manageren var målet med den nye plattformen også å skape en langt bedre opplevelse for kundene ved å integrere med Intrum Justitias fagsystemer. Med litt støtte og intern utvikling fikk Intrum Justitia laget integrasjon som leverer over forventing. Dette innebærer at når en kunde ringer fra kjent telefonnummer så har Intrum Justitia all info om kunde sammenstilt i ett bilde foran den agenten som svarer på henvendelsen. Dataene er på plass før agenten har rukket å ta samtalen. Og den usynlige presise rutingen sørger for at rett person besvarer den aktuelle henvendelsen. – Dette gjør at vi sparer utrolig mye tid på henvendelser og heller kan konsentrere oss om særskilt utvikling for spesielle kunder.

 

Nye krav til kommunikasjon

Carl-Petter Udvang forteller at dette er viktig for å kunne holde tritt med utvikling av både teknologi og kundenes endrede vaner. – Kravene til de kanalene vi skal kunne kommunisere gjennom er ekstremt mye høyere enn tidligere. Vi opplever at folk flest ikke liker å prate i telefonen når vi tar kontakt lenger, så vi må ha mer avanserte og bedre tekniske løsninger for å predikere når det er beste tidspunkt å ta kontakt og hvordan det skal skje. Samtidig som vi må åpne helt andre kanaler slik at vi kan kommunisere stille, men likevel få like rask svartid på henvendelsen. Dette er essensielt ifølge Udvang, i dag har ikke kundene lenger tålmodighet til å vente to dager for å få et svar på spørsmål om man for eksempel kan betale ned i  flere avdrag. Ting skal skje med en gang. Og med denne innsikten er PureCloud et avgjørende verktøy for god kontakt med kundene.

Drift hos Amazon

Med skybasert løsning var det avgjørende for Intrum Justitia at sikkerheten var godt ivaretatt samtidig som det ikke skulle være forsinkelser eller ubehag med bruk av løsningen. Kvaliteten skulle være høy. – Vi fikk god hjelp av Advania til å fremskaffe nødvendig dokumentasjon og opplever stabil og trygg drift fra Amazon som hoster PureCloud i skyen. Om vi skulle ha bygget opp driften selv
eller valgt en mindre lokal driftsleverandør så kunne det aldri gitt oss den samme oppetiden som det vi kan få når vi har driften liggende hos en av de store teknologigigantene,
sier Carl-Petter Udvang.

Hardware

Intrum Justitia byttet ut noe telefoniutstyr og oppgraderte konferanseutstyr som del av prosjektet. – Vi fikk gode råd, alt kom som det skulle og var enkelt å plugge i og er funksjonelt og enkelt i bruk. Med de nye storskjermene kan Intrum Justitias medarbeidere bruke møterommene på en helt annen måte enn før. Det er fullverdige videokonferanser for Skype eller annen UC kommunikasjon. Konferanseutstyret er også kompatibelt med PureCloud-plattformen og brukerne kan enkelt koble seg opp enten det er med pc, Mac eller mobil.

Workforce Management

Lene Strengelsrud forteller at hun ser frem til å ta i bruk flere av mulighetene som PureCloud byr på. Chat og epost skal brukes ytterligere og løsningen for workforce management er av særlig interesse. – Kundene våre er i økende grad opptatt av kommunikasjon og hvordanvi håndterer deres kunder igjen. Med Workforce Management får vi et verktøy for å kunne planlegge peaker, perioder med stor trafikk. Våre kunder skal være trygge på at vi ikke går glipp av noe og kan tilby det beste av kundebehandling.

 

Carl-Petter Udvang, Product Manager

Lene Strengelsrud, Leder kommunikasjonssenteret


Tilbake
Bilde med nyheter